Ik ben niet ‘passief agressief’ (Ik ben p*ssed…)

‘Hmmm… de tijd wordt wel wat krap zo’. Het is 12.15 uur en vanmorgen vroeg heb ik een mail gekregen waarin staat “we komen vandaag tussen 10.25 en 12.35 uur bij je langs!’. “Top”, dacht ik toen.

Dus het hek staat wagenwijd open en ik zit in de keuken vanwaar ik diezelfde oprit kan zien. Rond 12.00 uur loop ik even naar de brievenbus. Misschien komt die blauw-gele bus dan toevallig ook aanrijden. Dat is niet het geval maar hij heeft natuurlijk tot 12.35 uur en ik woon écht in het Zuid-Limburgse Heuvelland dus ben waarschijnlijk als laatste aan de beurt.

Mijn telefoon zegt dat het 12.40 uur is, dus ik besluit nog ‘ns die mail te bekijken. En zie dit:

Ik ontplof. Want hoezó ‘onjuist adres’?! En weet je, ergens snap ik heus wel dat die chauffeur niet helemaal naar ZuidZuidZuid-Limburg wil rijden, maar hé, dan had ‘ie een ander beroep moeten kiezen.

Als brave burger bel ik de klantenSERVICE. Ik kies optie 2: ‘vragen over bestellingen’. Na 28 minuten in de wacht opgehangen. Opnieuw bellen, dit keer optie 3: ‘klachten’. Ik denk dat ik hier sneller geholpen word. Immers: ik bén al niet blij. Mensen die niet blij zijn een half uur in de wacht zetten, draagt niet bij aan het afnemen van de frustratie. Met je zeik-zen-melodietje. Uiteindelijk neemt ene M. de oproep aan. Mijn eerste vraag was of ze mensen bewust ontmoedigen om te bellen door ze zo lang in wacht te laten staan. Maar nee, dat was niet het geval.

Hij noemde me toen ‘passief agressief’. Heb hem fijntjes uitgelegd dat ik dát stadium al gepasseerd was. Niks passiefs aan.

Gelukkig kon ik toen eindelijk mijn verhaal doen. Om te horen te dat dit natuurlijk heel vervelend is (ja, die ken ik, heb ook cursus klantvriendelijkheid gevolgd) maar dat hij er niks aan kon doen. Wat hij wél kon doen, was de order opnieuw indienen en ergens volgende week komt mijn bestelling dan. Had ik al gezegd dat ik ‘not amused’ was? Ja hè? Hij begreep dat schijnbaar niet zo goed. Resumerend: hij ging PostNL bellen. Leek me een goed idee, want hoe langer we wachtten, hoe verder die chauffeur van mijn huis verwijderd raakte. Voor de zekerheid deed ik M. een suggestie aan de hand: Bel met jullie vestiging in Heerlen, da’s ongeveer 20 minuten rijden. Dus M. ging bellen. Met PostNL. Én met de vestiging in Heerlen. En vervolgens belde hij mij terug. Het ging niet werken. Toen heb ik hem uitgelegd dat het prima kan werken áls je als organisatie tenminste moeite wilt doen. Ik weet namelijk een klein beetje hoe het werkt, dat hele logistiek- en distributieverhaal.

Dus hingen we weer op, en M. ging me weer terugbellen om me door te zetten naar ‘de specialisten’. Wow, specialisten! Je snapt vast dat ik heel nieuwsgierig was… Maar nu ook weer niet zo nieuwsgierig dat ik er opnieuw (!) meer dan een kwartier voor in de wacht bleef staan. Heb dus opgehangen. Hopende dat M. me terug zou bellen. Een uur later: niks.

“Weet je wat? Ik bel zélf!” Je voelt ‘m al aankomen hè? Wéér 18 minuten ‘on hold’. En toen, uit het niks, een heel opgewekt ‘Goedemiddag, met D.!’ Ik zei verder niks, vroeg direct naar haar collega M. Dat ging niet lukken. Zij nam het over. Persoonlijk denk ik dat M. heeft gezegd: ‘Nee hè, niet die bitch weer’. Maar da’s een vermoeden hoor, weet ik niet zeker.

Lang verhaal en vier uur verder: Bestelling komt morgen, naar een ander adres. En ik krijg een compensatie van, pas op, een hele €22,99. Vraag me niet waar dat bedrag op gebaseerd is, ik heb geen flauw idee. Ik koop er een goeie fles wijn van. Kan ik mijn ergernis verdrinken…

Andere mensen ook dergelijke ervaringen? Of ben ik weer eens de uitzondering die de regel bevestigt? 😉